Cosa vuol dire mettere il cliente al centro?

Si dice che mettere il cliente al centro e soddisfare i suoi bisogni sia la chiave vincente per chiunque faccia impresa.

Ma cosa vuol dire mettere il cliente al centro?

È perfino ovvio affermare che se investiamo in tecnologia, know how, formazione, organizzazione, lo facciamo per i nostri clienti.  Per chi altri lo dovremmo fare?

La vera domanda semmai è: chi è il cliente per cui facciamo tutti questi sforzi. O meglio, come facciamo a comprendere noi il valore che lui desidera ottenere attraverso i nostri servizi.

Mettere il cliente al centro vuol dire fornirgli il maggior valore nel tempo più breve possibile per rispondere ai suoi bisogni, il che significa imparare ad apprenderli bene, i suoi bisogni.

Attenzione, non significa dargli quello che vuole lui, ma quello che realmente gli serve.

Nel noleggio non sarà solo la macchina che ci ha chiesto, ma la soluzione ai problemi che deve affrontare, dove, quando, come.

Se vuoi dare al tuo cliente ciò che gli serve, non puoi dargli tutto. È necessario offrirgli quello che sai fare veramente bene e valorizzarlo al massimo, e dire no quando non puoi fornirgli l’eccellenza.

Questo implica che, sia dal punto di vista dell’offerta che della comunicazione, gli permetti di capire immediatamente se quello che gli stai offrendo è conforme a ciò lui sta effettivamente cercando. Quando non corrisponde ai suoi bisogni occorre essere capaci di dire di no, di precisare che non siamo in grado di soddisfarlo e, dove possibile, indirizzare meglio la nostra organizzazione verso ciò che i clienti stanno cercando, anche quelli di cui non sono ancora consapevoli.

Cambio di mentalità

Rovesciare un paradigma obsoleto e disfunzionale allora significa che, per quanti sforzi possiamo fare nel concentrarci sulle meravigliose macchine che abbiamo messo nel nostro parco, sulle procedure, sull’organizzazione, sulla modulistica, in queste fasi non stiamo ancora pensando realmente ai nostri clienti e alle loro abitudini da soddisfare o da modificare in meglio.

Ha quindi senso buttare a mare tutto questo valore solo perché non sappiamo gestire il tratto finale, cioè quello in cui noi e il cliente possiamo essere pienamente e reciprocamente consapevoli del valore che ci stiamo scambiando?

Concentriamoci allora sul fatto che bisogna lavorare molto sulle fasi precedenti: sui contenuti, sui luoghi e sui modi della relazione, sulla formazione delle persone, sul team e sulla comunicazione. A dire il vero, ancora prima: nell’individuazione e nella selezione della clientela che volete davvero servire.

Solo a queste condizioni, il cliente che serviremo, sarà il cliente che porterà valore alla nostra organizzazione, e sarà felice di farlo.