È possibile dare una risposta giusta ad una domanda sbagliata?

Il proverbio “sbagliando s’impara” è uno dei più conosciuti.

Gli errori sono inevitabili nell’esperienza umana e da essi bisogna trarre insegnamento, se si vuole sopravvivere ed evolvere.

La maggior parte dei progressi nasce dagli sbagli: tante esperienze maldestre per approdare al risultato giusto, tante vie sbagliate per trovare finalmente la propria.

Tuttavia, non sempre lo sbaglio è dovuto alla mancanza di preparazione. Infatti, potresti anche aver dedicato ore, giorni, settimane, mesi e, addirittura, anni, a studiare.

Ciò che fa veramente la differenza è la pratica, l’applicazione costante di nozioni che abbiamo ben presenti nella nostra mente.

Per diventare davvero eccellenti in una qualche disciplina è necessario il buon vecchio impegno e l’applicazione concreta di quei concetti che sai essere risolutivi.

Solo “sporcandoci le mani” tutti i giorni, solo scendendo quotidianamente “nell’arena a combattere“, riusciremo ad affinare sempre di più le nostre capacità e a saper gestire anche situazioni non previste come            

saper dare la risposta giusta ad una domanda sbagliata.

Senza considerare che nella vita di tutti i giorni ci troviamo a svolgere innumerevoli attività di cui tante andrebbero delegate. 

Le molte incombenze, la preoccupazione di portarle a termine in tempi rapidi, ci inibiscono e non ci fanno essere completamente presenti nel momento in cui servirebbe tutta la concentrazione possibile.

Allora succede che non sempre si riesca a dare la risposta giusta alla domanda sbagliata. 

E se a una domanda sbagliata dai una risposta sbagliata, l’opportunità diventa quasi irrecuperabile. Soprattutto se di mestiere fai il venditore.

A questo punto vi porto un esempio concreto.

Durante una trattiva con un nuovo potenziale cliente (referral), dopo aver presentato l’offerta, al secondo incontro, sembrava che andasse tutto per il verso giusto: infatti, erano state soddisfatte tutte le aspettative del prospect, visto che nell’incontro precedente il venditore aveva acquisito molti dati.

Si aspettava di concludere il contratto. Il cliente era sul punto di apporre la firma, quando fece un’ultima domanda: una domanda sbagliata, appunto, cui il venditore diede, però, una risposta altrettanto sbagliata. 

Per chi non conosce il settore in cui operiamo, noi forniamo soluzioni che aiutano le aziende e i professionisti a gestire bene i documenti dell’ufficio, dalla stampa all’archiviazione digitale tramite il noleggio di beni e servizi, tra i quali, stampanti multifunzione per stampare e fotocopiare, sistemi di archiviazione e ricerca rapida dei documenti attraverso software documentali.

Ritorniamo alla risposta sbagliata. L’offerta riguardava il noleggio di alcune stampanti multifunzione con un pacchetto di stampe e copie incluse, e la domanda è stata:

“va bene, possiamo procedere, la carta è inclusa nell’offerta, giusto?”

Venditore: Nooo! La carta non è inclusa!

Prospect: ma come no? Il mio omonimo (referrer) della sede di XXX ha il contratto con voi, e la carta è inclusa!

Venditore: hai già un contratto con un altro fornitore per altre stampanti e mi hai detto che la carta la compri, non è inclusa nel contratto.

Prospect: Guarda, fammi sentire le varie sedi per capire se le copie previste sono sufficienti.

Venditore: però possiamo andare avanti con la stampante a colori per la sede direzionale…

Prospect: non mettermi fretta, fammi valutare bene.

Alla fine, il venditore è stato costretto a concordare un terzo incontro per aggiornarsi sullo stato della trattativa.

E non è affatto detto che riuscirà a riprendere le redini del gioco.

Quale, invece, sarebbe stata la risposta giusta alla domanda sbagliata?

Alla domanda del prospect “va bene possiamo procedere, la carta è inclusa nell’offerta, giusto?“, il venditore avrebbe dovuto rispondere: sì! La carta possiamo includerla. Preferiresti avere anche il servizio di consegna di tutta la carta che ti necessita, senza più avere il pensiero di doverla andare a comprare ogni volta?

Ecco, questa sarebbe stata una domanda di apertura. Invece, il venditore ha risposto con una negazione.

Tra dire “Sì, la carta possiamo includerla” e dire “no, non è inclusa” c’è una differenza sostanziale, non tanto nel contenuto quanto nella forma. Nel primo caso c’è un radicale cambio di prospettiva con un’apertura abbastanza marcata. Nel secondo caso, invece, campeggia una negazione e, quindi, una chiusura totale.

Non scriverò cosa e come sarebbe andata la trattativa con una risposta diversa, né tantomeno se questa risposta avrebbe contribuito a far apporre la firma sul contratto al prospect.

Di certo, però, posso dire che il venditore, con una risposta diversa, sarebbe andato incontro all’aspettativa del prospect (referral) e, forse, avrebbe potuto, con una buona mediazione, vendergli anche la carta.

Anzi, avrebbe potuto usare la carta come super bonus e accelerare la chiusura del contratto.

Voi cosa avresti fatto al posto del venditore? Vi trovate d’accordo con le mie osservazioni?

Fatemelo sapere nei commenti. 🙂